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  雷洛斯
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#1  [閒聊]道歉的力量

這是一堂華頓、哈佛都競相研究,即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉,讓個人、企業,甚至國家,化危機為轉機;拖延、敷衍,或拒絕道歉,讓百年企業執行長黯然下台,甚至,有人因此賠上性命。

文/林正峰、鄭呈皇

沒有人是完美的,但每個人,都可以學會道歉。

「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」,七月十日深夜十一點,台灣民眾盯著電視畫面:總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保,他對著鎂光燈連續三次,以九十度的姿態鞠躬道歉。

然而,這三個道歉,沒有換來同情,反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。

總統的女婿,加上黃金陣容律師團的建議,卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
學道歉,成為趨勢
《哈佛商業評論》首度以道歉為文

這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天,道歉,登上學術廟堂,成為一門學問。

何以如此?凱勒曼教授,七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出:「公開道歉正在增加,已經成為企業家或政治人物的一種利器。」

不只哈佛教授研究,華頓商學院也發表〈二○○二,道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾(Aaron Lazare)的研究,比較一九九○至九四年,一九九八年至二○○五年,此兩段期間,出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中,以「道歉」為主題的報導,後者較前者多出近一倍。

十餘年前,拉瑞爾被好友背叛痛苦不已,從等待道歉,最後竟迷上「道歉」。於是,他費時十年,調查一千個案例,在前年九月發表《論道歉》(On Apology)一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星(最高五顆)的讀者評價,猶勝暢銷大作《地球是平的》。

七月十五日,拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪,這麼形容道歉的難度:非洲諺語說,教育難,難到要用「一整個村子來教養一個孩子」;而道歉難,也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料,必須耗費:十年、一千個案例,來研究道歉。

進入道歉殿堂後,研究者發現:其反撲力,能如海嘯,殺人、讓百年公司的執行長下台…

成功道歉術一:誠心
如同贖罪儀式,平復受害者的心理

當傷害發生時,從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出,「道歉,扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害,但最需要被平復的是:心理的被剝奪感。

拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前,右手(加害者)的位置比左手(被害者)高,道歉後,兩隻手必須平行,甚至要讓左手的位置更高,被害者的情緒才能撫平。反之,倘若冒犯者堅持不道歉,可能遭致報復。

最常見的情況是,傷害發生後,沒人認為這是自己的錯,沒人多想對方,沒人願意主動道歉。於是,親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上,這裡是有盲點,凱勒曼說,學術研究顯示:「人們往往容易高估道歉的代價,卻低估道歉的好處。」

人們為何會高估道歉的代價?在心理層面上,有三種反應:一、擔心被對方羞辱、拒絕等;二、擔心影響自己的權威、地位,包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等;三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。

人們如何低估道歉的好處?事實之一,伊利諾大學法學院教授羅伯奈特(Jennifer K. Robbennelt)的研究顯示,誠心的道歉,可以減少一半的官司;每兩件官司,就有一件是因為缺少誠心的道歉。

成功道歉術二:擔當
擴大承受責任的範圍,越能感動對方

然而,除了要讓自己變成被害者外,「擴大承擔責任範圍」,也是道歉能否成功的要素。現在,尤其是位階越高者,不但不是如此,反而陷入「爭辯是非」的迷思,計較道歉的程度該如何分攤?忽略了最關鍵的一環:對方的感受。

事實上,道歉,看出一個人、一家企業的反省深度,有時也能產生策略性運用。因此,一定要犯錯,才需要道歉嗎?一定要搞清楚傷害對方幾分,才能承擔幾分責任嗎?答案,當然不是。

凱勒曼認為,完美的道歉,應該注意五大環節:承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中,非常推崇前嬌生公司董事長柏克(James Burke)「擴大承擔責任」的道歉態度。

完美道歉:嬌生千面人事件
全面回收,損失一億美元

這件危機,看出一位企業家的格局。

一九八二年,該止痛藥是嬌生的明星產品,貢獻年度毛利一七%,在全美市占率高達三五%。但九月份,一位芝加哥家庭主婦猝死,皮包中有六顆Tylenol膠囊,四顆含氰化物。接著,又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。

美國聯邦調查局調查後發現,該藥係遭千面人下毒,責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥,嬌生不需過度反應,也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任,因為,不能再有一人因為嬌生而喪命。

柏克親自上媒體,以藥品的包裝不夠安全,讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架,成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作,至少讓嬌生帳面上損失一億美元(約合新台幣三十二億七千萬元)。

深度的道歉策略讓嬌生因禍得福,大幅提升了商譽價值,並凝聚員工對嬌生信條的共識,更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上,後來嬌生在回收藥品中,又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。

道歉,知易行難。否則,默克藥廠董事長怎麼會下台?

道歉兩大忌諱:拖延與敷衍
足以打壞商譽,讓領導人下台

嬌生事件在二十年後,翻版演出。同樣是止痛藥,默克藥廠董事長吉爾馬丁(Raymond Gilmartin),卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示,當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險,美國食品暨藥物管理局(FDA)展開進一步調查。一開始,吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示,該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架,但為時已晚,默克股價在隨後三日內崩盤,大跌逾四成。此後,該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。

拖延、敷衍,是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例,因為拖延、敷衍而領導人下台的組織,包括可口可樂、普利司通、福特等七家。

拉瑞爾的《論道歉》出版後,便奔忙於學校、教堂,甚至印度廟的演講邀請,深深感受人們對道歉的關切,卻總摸不清它的全貌,「我衷心建議,這個主題(道歉)應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」

人的一生,這個打不開的結,在終點回望時才赫然發現,不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人,才能在關鍵時刻,發揮道歉的力量,解開這個看似無解的結,化危機為轉機,甚至商機。




2007-3-18 09:32 AM
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  sagemjacky
  區版主 
  翡翠貔貅王之鐵甲狂龍


 
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  註冊 2006-4-4
  來自 黑暗地獄格鬥場
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#2  

道歉不是說聲"對不起"就算!誠心與否才是關鍵!




.....(((貔貅龍騎士騎兵團))).....
2007-3-18 09:40 PM
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